Претензия к туроператору – образец жалобы, претензия туриста, возврат денег
Поводы для написания жалобы
Чаще всего граждане жалуются на авиакомпании по следующим причинам:
- Авиаперевозчик виновен в задержке рейса.
- Рейс задержан на длительное время, но для пассажиров не созданы нормальные условия ожидания – отсутствие питания и должного размещения.
- Повреждение или потеря имущества клиентов.
- Превышение полномочий работниками авиакомпаний.
- Внезапная отмена рейса или внесение изменений в маршрут без достаточных оснований.
- Низкое качество обслуживания и сервиса.
Права пассажиров закреплены в Федеральных авиационных правилах. Их обязаны придерживаться все авиакомпании, в том числе «Аэрофлот», «Победа», «Уральские Авиалинии», Volotea, Royal Flight и т.д.
Например, при задержке рейса на 2 часа пассажирам должны предложить напитки и помочь с отправкой электронных сообщений. При более 4-часовой задержке граждане вправе рассчитывать на горячее питание. Если рейса нет в течение 6 часов и более – авиакомпания должна обеспечить пассажирам возможность проживания в гостинице.
Перечисленные меры принимаются без дополнительной оплаты. Ответственность за хранение багажа также несет авиаперевозчик.
Порядок рассмотрения заявлений граждан регулируется ФЗ-59 2006 г. Первая инстанция, куда пассажирам следует обращаться – руководство авиакомпании. Сделать это можно по телефону горячей линии, в письменном виде по почте или в ходе посещения офиса предприятия.
Жалоба в Федеральное агентство воздушного транспорта
Учреждение рассматривает претензии граждан по фактам низкого качества обслуживания и предоставления услуг авиаперевозчиками.
Для чего нужны жалобы? С одной стороны, подача жалобы обычно связана с намерением разобраться в сложившейся ситуации и помочь заявителю. С другой, применить меры воздействия к нарушителю – работнику или должностному лицу.
Подача жалобы в письменной форме обязывает адресата жалобы дать ответ относительно всех поставленных в документе вопросов. Жалобу можно использовать как инструмент подготовки искового заявления – за подачей жалобы в прокуратуру, в Роспотребнадзор, иные государственные органы обязательно последует ответ с разъяснением законодательства.
Копия жалобы и ответ на нее в случае обращения в суд в дальнейшем станут приложением к иску и могут быть использованы в качестве доказательств по гражданскому делу. Бездействие или действия должностных лиц, чье поведение стало основанием подачи жалобы, могут быть обжалованы в суд путем подачи административного иска.
Что может стать причиной подачи претензии на туроператора?
Каждый гражданин должен знать, в каких именно случаях он может подать жалобу на туристическую компанию. Действующее законодательство предусматривает несколько ситуаций, являющихся основанием для возврата денежных средств:
- Туроператор не исполнил обязательства, прописанные в договоре;
- Несоответствующее качество оказания услуг;
- Предоставление заведомо ложных сведений о поездке;
- Несоблюдение сроков предоставления услуг;
- Нанесение вреда здоровью, материального или психологического ущерба.
Возврат денежных средств не является единственным требованием, которое граждане могут выдвинуть туристической компании, виновной в срыве поездки или проблемах, с ней связанных. Правильно составленная жалоба позволит частично возместить расходы на поездку, получить неустойку, компенсировать материальный или моральный вред или погасить штрафы.
Самыми частыми проблемами, с которыми сталкиваются россияне, «неправильно» выбравшие туристическую компанию, являются несоответствие сроков отправления, низкое качество обслуживания в гостинице, плохие условия путешествия, непредвиденные затраты, несоответствие обещаний туроператора реальной ситуации.
Действующим законодательством защищаются права жителей России, но, при написании образца жалобы необходимо опираться на определённые нормы и правила. Самостоятельно понять особенности и суть процесса достаточно сложно. Лучше всего заручиться поддержкой квалифицированного специалиста, способного аргументировано составить документ и собрав все доказательства и свидетельства эффективно защитить права своего клиента.
Для составления жалобы выберите интересующую Вас тематику и подготовьте доказательства. Любая жалоба должна быть обоснована, поэтому ссылки на нормативно-правовые акты будут актуальными. При затруднениях в подборе нормативных документов можно получить консультацию юриста на сайте.
Сейчас практически в любые инстанции жалобу можно подать в электронном виде, заполнив форму на сайте адресата документа. В любом случае рекомендуем придерживаться шаблонов приведенных примеров для рассмотрения жалобы по существу. Формальное рассмотрение жалобы, нарушения порядка и сроков рассмотрения могут повлечь привлечь ответственных должностных лиц к административной ответственности.
Жалоба в Роспотребнадзор
Заявления в Роспотребнадзор актуальны в случае нарушения авиаперевозчиком действующих законов и условий обслуживания потребителей. Порядок рассмотрения претензий граждан регулируется Положением №332 2004 г.
Обращение в Суд
Суд – последняя инстанция, куда пассажиры могут обращаться для защиты своих прав. Подача исков возможна, если прямые обращения к авиаперевозчику не принесли должного результата или клиент авиакомпании хочет в принудительном порядке вернуть средства, потраченные на покупку билетов и получить компенсацию по факту причиненного материального и морального ущерба. Если сумма претензии не превышает 50 тыс. рублей, иск можно подать мировому судье.
Составление документа лучше всего доверить специалисту, т.к. иск должен подготавливаться с соблюдением определенных требований. В противном случае суд может отказать в открытии производства до устранения недостатков.