Семь шагов визита торгового представителя

Анализ нужд или манипуляция?

Анализ нужд и потребностей, во время которого торговый представитель с помощью логичных и взаимосвязанных закрытых и открытых вопросов выясняет потребности клиента и подводит его к осознанию этих потребностей.

У торгпреда табачной компании в ассортименте три марки сигарет: дорогие, средней цены и дешевые. В магазине последние две марки в наличии. Осталось продать только дорогие.

Торгпред: Как у Вас в магазине продаются сигареты? (закрытый вопрос)

ЛПР: Неплохо, видишь, сколько на витрине марок?

Торгпред: А какие из сигарет продаются лучше: дорогие, средние или дешевые? (опять закрытый вопрос)

ЛПР: Все понемногу продаются.

Торгпред: То есть, если я Вас правильно понял, сигареты дорогих марок продаются хорошо? (открытый вопрос, основанный на предыдущем высказывании)

ЛПР: Да.

Торгпред: В таком случае, я могу Вам предложить надежный способ повысить свой оборот и прибыль за счет продажи дорогих марок сигарет.

ЛПР(растекаясь в довольной от предвкушения прибыли улыбке): Валяй!

Тут нужно дать несколько комментариев. Во-первых, такой опрос отнимает много времени как у тебя, так и у лица, принимающего решения (ЛПР).

Во-вторых, в большинстве своем руководители торговых предприятий далеко не простаки. Они имеют достаточный опыт противостояния манипуляциям, и даже аллергию на них. Подумай, какие у тебя сложатся дальнейшие отношения с торговой точкой, где ты уже показал себя как ловкач, однажды впаривший пусть даже и ходовой товар?

В-третьих, если цель такого разговора — продать то, что требуется тебе, причем здесь «нужды и потребности» торговой точки? Если же ты все-таки ступил на этот путь, тщательно готовься, проговори всю цепочку вопросов и обдумай все возможные варианты развития беседы.

А вот когда у торгового представителя уже наработан положительный имидж в магазине или киоске, он может выступать в качестве эксперта, который предлагает необходимый для сохранения и повышения прибыльности товар.

Главный инструмент продажи

Но порой случается так, что интересы клиента и компании серьезно расходятся. Например, когда запускается новый бренд. Для таких ситуаций и существует предложение или презентация, когда коротко и красочно излагаются основные характеристики, преимущества и выгоды продукта. Торговый представитель должен быть знатоком продукции, назубок знать ее свойства, не тушеваться, держаться уверенно.

Техника обработки возражений. Зачем это нужно?

Не всегда даже толковая презентация приводит к желаемому результату. И тогда начинается преодоление возражений. Я уже упоминал о таком важном качестве торгового представителя, как личное достоинство. Ответ «нет»  — это не повод для убегания в машину и рыданий; подобострастных поклонов и незаметного исчезновения «дабы не нервировать Его Величество владельца магазина»; скандала и хлопанья дверью (этот вариант вообще не нормален для продажника).

Опытный торгпред всегда выяснит причину отказа. Зачем?

Во-первых, не всегда повод для отказа достаточно веский. В этом случае торговый представитель сможет найти аргументы, чтобы отстоять свою позицию. Разберем несколько примеров.

1. Клиент решительно заявляет: «У меня нет на тебя денег!» Но эту ситуацию можно решить как минимум тремя способами: привезти товар завтра, когда деньги появятся; поставить с отсрочкой; продать не упаковкой.

2. Другая ситуация: «Нет места для размещения!» Но ты можешь привезти дополнительное оборудование.

3. Самое существенное возражение: «Не спрашивают!» Подобная оценка, как правило, основывается на экспертном мнении продавцов (зачастую очень специфичном), и ты сумеешь его преодолеть, ссылаясь на удачные примеры других клиентов.

Во-вторых, существует техника преодоления возражений. Поверь, она часто срабатывает (если, конечно, правильно используется) и помогает достичь главной цели — продажи.

«Да, Михаил, я совершенно согласен с тобой. Действительно, работа у торговых представителей в нашей компании очень тяжела. Зарплата у вас оставляет желать лучшего, продукт — тяжелый, требования завышенные (согласился). Но я только вчера присутствовал на собрании отдела продаж, где обсуждался вопрос серьезного ежемесячного поощрения таких сотрудников, как ты.

Поверь, я не сразу осознал, в чем дело. В тот момент я почувствовал серьезные сомнения в верности принятого решения, и даже попросил пять минут на раздумье. Супервайзер согласился, и это стало главной его ошибкой. Не повторяй ее в торговой точке: никогда не выпускай клиента из виду.

В-третьих, выяснив причину отказа, ты получаешь и прекрасный материал для анализа ситуации. Задай себе вопрос: что нужно сделать, чтобы подобная ситуация не повторилась в дальнейшем?

В-четвертых, это характеризует тебя как профессионала.

Поняв, что клиент готов к покупке, или получив согласие, торговый представитель завершает продажу, то есть обсуждает ее условия.