Куда можно пожаловаться на действия банка
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор это Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Какие права имеет Роспотребнадзор? Этот государственный орган создан для осуществления контроля в сфере защиты прав потребителей. В частности, данная федеральная служба осуществляет проверку банков на предмет соблюдения ими обязательных требований законодательства о защите прав потребителей. Если в этой области при проверке обнаружены нарушения законодательства, Роспотребнадзор выдаст предписание об устранении замечаний.
Роспотребнадзор имеет право накладывать на банки административные штрафы. В рамках защиты прав потребителей Роспотребнадзор может подать иск о защите прав человека, группы людей или неопределенного круга потребителей. Также Роспотребнадзор привлекается к участию в суде для дачи своего заключения по ходатайству истца.
- В Роспотрпебнадзор можно подать жалобу на нарушения прав потребителя на получение всего объема достоверной информации об оказываемой банковской услуге;
- Жалобу на нарушение положений законодательства в условиях договора с банком. Например, вы можете подать жалобу, если в кредитном договоре имеются условия о комиссиях, о страховании или об условии подсудности спора по месту нахождения банка;
- Также Роспотребнадзор вы можете привлечь к участию в суде в порядке ст. 47 ГПУ РФ для дополнительного подтверждения вины банка со стороны государственного органа. Для этого вы должны подать в адрес судьи ходатайство о привлечении к делу Управления Роспотребнадзора, а специалист Роспотребнадзора направит в суд свое заключение по делу. Это заключение в дальнейшем будет использоваться в суде в качестве дополнительного доказательства.
Уточнение: Жалоба в Роспотребнадзор имеет смысл, только если с момента заключения вашего договора с банком не прошел еще первый год. Именно только в течение этого периода Роспотребнадзор имеет право привлекать банк к административной ответственности. Если год уже прошел, мер воздействия Роспотребнадзор к банку применить уже не сможет.
Есть несколько способов пожаловаться на банк в Роспотребнадзор. Во-первых, вы можете зайти на официальный сайт управления Роспотребнадзора и на странице «Управления Роспотребнадзора по субъектам РФ» найти свое региональное отделение, затем узнать почтовый адрес регионального управления Роспотребнадзора с телефонами приемной и режимом работы подразделения.
Если ваши документы объемны, вам предложат обратиться в Роспотребнадзор через почтовое отделение. Это второй способ подачи жалобы. Вы можете отправить жалобу с приложенными документами заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью приложений. Квитанцию об отправке и уведомление о вручении необходимо сохранить.
Наконец, вы можете подать жалобу лично в региональное Управление. Вы должны напечатать 2 экземпляра жалобы, приложить к ней все копии требуемых документов, например, кредитный договор с банком, тарифы, выписки по вашему счету, поданную вами претензию в банк и ответ банка. Второй экземпляр остается у вас с пометками о времени приема и подписью принявшего документы принимающего лица.
Жалоба пишется в стандартной письменной форме, вы можете как написать текст от руки, так и напечатать его на принтере. Объем текста желательно не делать большим, чем две страницы 14 шрифтом. Вы должны указать в тексте полное наименование и реквизиты банка, на который вы жалуетесь, и описать все обстоятельства дела и в чем проявилось нарушение банка по отношению к вам.
В конце вы должны высказать свою просьбу провести проверку банка по обстоятельствам, изложенным в жалобе и привлечь руководство банка к административной ответственности. Если вы просите привлечь вас к административному делу как потерпевшего, в дальнейшем вы можете использовать материалы проверки в суде.
Жалоба рассматривается Управлением Роспотребнадзора в течение 30 дней, после чего вы получите официальный ответ. Если по результатам проверки Роспотребнадзор обнаружил нарушения и возбудил административное расследование, вы получите уведомление о привлечении банка к административной ответственности.
Выбирая, куда можно пожаловаться на банк, стоит помнить о Роспотребнадзоре. Этот орган принимает обращения в электронной форме. На официальном сайте через раздел «обращения граждан» направляются жалобы и иные письма. Среди возможных тем указано «некачественное оказание услуг», предоставляемых кредитными учреждениями. Для отправки жалобы в Роспотребнадзор необходима идентификация через ЕСИА (портал госуслуг), если требуется проведение проверки.
Роспотребнадзор – самая популярная организация, в которую обращаются за защитой прав потребителей в банковской сфере.
Основания для подачи жалобы
| Причина | Пояснение | Куда обращаться |
| Хамское поведение сотрудников | Сотрудники банка обязаны соблюдать деловой и корпоративный этикет. Даже если клиент показывает себя не с лучшей стороны, согласно внутренним правилам они не имеют права переходить на личные оскорбления | Главный офис банка, управляющий |
| Отказ в возврате страховки по кредиту | При коллективном или индивидуальном страховании заявление на возврат в «период охлаждения» или при досрочном погашении кредита подается в финансовое учреждение, затем передается на рассмотрение страховщику. Если клиенту полагается возврат, но средства не перечисляются в течение 10 дней от даты обращения, он вправе подать жалобу | Центробанк РФ, суд |
| Навязывание страховки при оформлении кредита | Согласно ст. 16 Закона от 07.02.1992 №2300-1, банк не вправе обусловливать получение кредита обязательным оформлением договора страхования | Центробанк, Роспотребнадзор |
| Невыполнение договорных обязательств по вкладу | Здесь подразумевается немотивированный отказ в выдаче наличных средств со вкладов и банковских счетов | Прокуратура, ЦБ РФ |
| Навязывание дополнительных услуг, сокрытие информации об услуге | Сотрудник банка не вправе навязывать клиенту услуги. При подключении различных функций он обязан полностью проинформировать о них потребителей | ФАС |
| Незаконная передача долга коллекторам, противоправные действия коллекторских агентств | Передача долга возможна, если в договоре кредитования указано соответствующее условие. Коллекторы обязаны руководствоваться ФЗ от 03.07.2016 №230-ФЗ. Не допускается применение к должникам физической силы, угрозы, и пр. | Прокуратура, Финансовый омбудсмен |
Пример №1: подача жалобы на банк в связи с отказом в возврате страховки по кредиту
Мужчина оформил 10 февраля потребительский кредит. Дополнительно ему была навязана страховка: сотрудник банка пояснил, что при отказе от страхования повысится процентная ставка или заем получить не удастся. Заемщику пришлось согласиться с условиями. Впоследствии 13 февраля он подал заявление на возврат уплаченной страховки, включенной в сумму кредита -35 000 руб. за год.
Согласно Указанию Банка России от 20.11.2015 №3854-У, заемщики вправе требовать возврата страховки в «период охлаждения» – 14 календарных дней. Деньги должны быть перечислены через 10 дней со дня, следующего за датой обращения – 24 февраля.
В указанную дату средства на счет не поступили. Заемщик попытался решить ситуацию мирным путем, подав письменную претензию СК, но ответа не последовало. Тогда он обратился в суд, дополнительно потребовав возместить судебные издержки.
Иск удовлетворен, потому как законодательством и кредитным договором предусмотрена обязанность СК вернуть часть страховки при обращении в «период охлаждения».
Центральный банк
Банк России контролирует все кредитные организации, действующие на территории страны. Написать жалобу на банк можно только в том случае, если он нарушил законодательство, действующее в банковской сфере. В случае индивидуального спора между клиентом и банком Центральный банк бесполезен. Если жалоб будет много, их соберут и обяжут устранить нарушения.
В каждом субъекте Банк России представляет региональное управление. Именно туда и следует направлять жалобу в Центробанк России. Отправить ее можно через сайт, используя интернет-приемную или отправить письмо по почте.
Куда подать жалобу
Место подачи жалобы зависит от того, какую конкретно проблему требуется решить. Большинство ситуаций удается урегулировать через головной офис, но бывают случаи, в которых способен помочь только Центробанк, Роспотребнадзор или прокуратура.
Главный офис
Если речь идет о незначительных нарушениях, некомпетентности сотрудников или некачественном обслуживании, достаточно пожаловаться управляющему отделения или обратиться в главный офис. Сделать это можно несколькими способами:
- Устно. Устное обращение актуально для управляющего отделением при мелких нарушениях.
- Письменно. Письменную жалобу следует отправлять в центральный офис БМ, подробно описав ситуацию и свои требования.
Срок рассмотрения письменных жалоб составляет 30 календарных дней (ст. 12 ФЗ от 02.05.2006 №59-ФЗ). По результатам клиенту отправляется отчет о принятых мерах.
Прокуратура
Деятельность прокуратуры регламентируется ФЗ от 17.01.1992 №2202-1. Если действиях банка прослеживаются признаки административного правонарушения или уголовного преступления, жаловаться следует именно в этот госорган.
Когда следует обращаться в суд
Обращение в суд может оказаться эффективным, если банком допущены действия, противоречащие гражданскому законодательству, которые привели к причинению клиенту ущерба. Например, при незаконном списании денежных средств со счета, но в этом случае следует сначала подать жалобу в прокуратуру.
Если требуется взыскание ущерба, действия истца при обращении в судебный орган выглядят так:
- Подается иск по месту нахождения ответчика. В иске подробно описываются детали произошедшего и требования истца: взыскать ущерб, выплатить компенсацию, оплатить судебные издержки.
- К иску прилагается остальная документация, имеющая отношение к делу: договоры, чеки, выписки по счетам.
- Дело рассматривается не более двух месяцев. Суд принимает решение на основании представленных доказательств и действующего законодательства.
- Решение обретает законную силу спустя месяц после принятия.
Исполнительный лист выдается на руки истцу, также сторонам направляются копии решений, на основании которых они должны действовать.
Жалоба на банк в Роскомнадзор
Роскомнадзор – сокращенное наименование Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Вы можете обратиться в этот орган, если ваши претензии к банку заключаются в вопросе защиты персональных данных, то есть паспортных данных, адресов, номеров телефона и прочих личных данных, по которым вас можно однозначно идентифицировать.
Суть жалобы в Роскомнадзор: вы можете жаловаться на то, что ваши персональные данные без вашего разрешения незаконно были переданы третьим лицам. Это актуально в случае передачи их коллекторским агентствам и банковским службам по взысканию долгов.
Если вы столкнулись с таким неправомерным использованием ваших личных данных, вы можете подать жалобу через интернет на сайте Роскомнадзора на странице «Обращение граждан и юридических лиц» — «Сформировать обращение», или передать документы лично в управление Роскомнадзора, или направить жалобу по почте с уведомлением о вручении.
Занимается защитой персональных данных. Жалоба на банк, передавший без ведома должника сведения о нем и его задолженности, направляется в Роскомнадзор. Исключение – письменное согласие на передачу этих сведений. В качестве примера нарушения можно привести звонки из банка на работу с уведомлением о наличии задолженности.
Часто задаваемые вопросы
Вопрос №1. Может ли банк изменить условия кредитования в одностороннем порядке?
Согласно ст. 310 ГК РФ, односторонний отказ от исполнения обязательства не допускается. Это означает, что без согласия заемщика кредитор повышать процентные ставки и менять другие условия договора не вправе.
Вопрос №2. Что делать, если кредит платить не получается, а банк начисляет высокие проценты и штрафы?
Все пени и штрафы указаны в договоре. При финансовых трудностях рекомендуется обратиться к кредитору за отсрочкой платежей или реструктуризацией займа. Также можно рефинансировать кредит в других банках, но это возможно только при отсутствии действующих просрочек.
Наиболее распространенные ошибки
Ошибка №1. При отказе от кредита банк обязан объяснять причины.
Нет, в обязательства финансовых учреждений это не входит. Клиент может только уточнить причины у сотрудника, но тот вправе отказаться от объяснений.
Ошибка №2. Для обращения в госорганы обязательна предварительная отправка претензии банку.
Нет. Гражданин может вовсе не пытаться отстаивать свои права в финансовом учреждении, а сразу обратиться с жалобой, например, в Центробанк, если посчитает нужным.
Цели написания жалобы
Цель написания жалобы не всегда сводится к защите права, а чаще – наказанию банка. Жалобу стоит писать, когда:
- хочется наказать работников, допустивших непрофессиональное отношение к выполнению своих обязанностей. Речь идет не только об ошибках, но и общении с клиентом;
- желание повлиять на решение, принимаемое банком. К проблеме подключаются контролирующие органы, и кредитная организация находится под надзором;
- формирование доказательственной базы, необходимой для обращения в суд. В нее могут входить ответы на претензии и жалобы.
Правила составления
Обращение всегда составляется в письменной форме. Некоторые банки разработали унифицированные формы – их можно найти на официальных сайтах. Если жалоба будет составлена самостоятельно, в ее принятии не откажут.
Излагать проблему рекомендуется лаконично, но подробно, не упуская важные детали, относящиеся к делу. В шапке указываются контактные данные лица, подавшего жалобу, а в самом тексте предпочтительный способ связи и отправки ответа на письмо.
Жалоба может быть направлена через интернет с использованием официального сайта или специально выделенного для обращений адреса электронной почты, курьером, по обычной почте. Если заявитель сам относит свое обращение, рекомендуется взять еще один экземпляр и проставить на нем отметку о вручении с датой и подписью сотрудника и входящим номером.
Срок рассмотрения обращения – 1 месяц, он может быть сокращен внутренними стандартами оказания услуг, действующими в банке.
Зная, куда пожаловаться на банк, вы будете защищены и уверены в том, что кредитная организация, допустившая нарушение прав подвергнется взысканию со стороны государственных органов. В случае любого нарушения пишем жалобу и обращаемся в один из указанных выше органов.
